以“定制化”服务重新定义奢华

 来自于马来西亚的陈隆庆（Will Chen）先生毕业于夏威夷太平洋大学工商管理硕士。从美国夏威夷的管理培训生做起在超过28年酒店工作的生涯中，Will在酒店运营及酒店筹备方面有丰富的专业经验及管理知识，并在多个国家不同酒店集团担当过重要的管理职位。在加入万豪国际酒店及度假村国际集团之前，Will一直就职于香格里拉集团并带领市场销售管理团队。2005年，转任台北喜来登大酒店市场销售总监，并表现出了杰出的领导力，2012年他被晋升为酒店总经理。

作为一个担当领导者超过20年的酒店人，资深的阅历使得陈隆庆先生在酒店运营和市场销售管理方面极具见地，他尤其喜欢不断的开拓和创新。与此同时，还关心下属的职业发展，热衷于帮助年轻的酒店人发挥其所长。

近日，万豪国际酒店及度假村国际集团任命陈隆庆（Will Chen）先生为大连一方城堡豪华精选酒店及大连雅乐轩酒店的总经理。今天就让我们和《餐营者》的记者一起，走进城堡，走近这位屡创佳绩的酒店人。（以下《餐营者》简称RES，陈隆庆Will先生简称Will）

RES：您的“酒店生涯”从哪里开始？这段经历对您有哪些影响？

Will：在我22岁的时候就开始了我的酒店生涯，先是在夏威夷一家酒店做实习生。夏威夷是美国及东亚、澳洲人非常喜爱的度假目的地，酒店业的发展也相当完善。后来我也去过夏威夷度假，这个地方给我留下最深刻印象的就是夏威夷豪华精选酒店的服务。从客人抵达酒店的第一分钟开始，就会感觉到每个服务人员的热情好客。花环、冰毛巾到欢迎饮品，每个小细节都显示着酒店对你的热忱欢迎。从前台办理入住到客房服务，每一个酒店员工都展露着发自内心的微笑。不论作为实习生，还是作为客人，我在夏威夷的这些亲身体验都告诉我，酒店的硬件设施固然重要，但是最终让你记忆犹新，口口相传的却还是体贴完善的服务。

RES：随着消费者需求的不断变化，您认为酒店需要在营销策略上做哪些调整？

Will：我们发现，目前客户对于个人定制服务和商品的需求越来越高。所谓定制化服务，就是酒店为满足消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异性及个性化的产品和服务意识来赢得市场的服务。为了能够更好的提供定制化服务，就要求我们细分客源，研究客需，然后根据酒店自身的各项条件灵活提供“恰到好处”的服务。因此，我们酒店也将沿着这个思路，做出一些相应的调整。

举例来说，越来越多的人选择全家一起出游，家庭用户会更希望酒店能有为小朋友准备的活动项目，为此我们将推出面向家庭的定制服务内容，向他们展示每一处大连这座城市和我们城堡酒店独特的历史文化和传承，给予我们的客户一种独特而印象深刻的体验。又比如蜜月旅行的客人可能更希望得到的是一个浪漫而私密的环境，我们就会抓准“私密性、浪漫”这些关键词，在这方面下工夫。

此外，大连这个海滨城市作为国内著名的旅游目的地，它的淡旺季有着非常明显的区分。那么对于我们酒店来说，也就需要针对淡旺季推出不一样的价格方案。在价格的制定上也需要有正确和敏锐的策略和敏感度。

另外还有很重要的一点就是需要针对酒店的特色和“卖点”来进行最大化的宣传。每个酒店都有自己的独一无二之处，这些特点也会最大化的吸引客人选择这家酒店。找出酒店的特色并且对之最大化的宣传才能吸引到更多的客人。

大连一方城堡豪华精选酒店

RES：作为大连一方城堡豪华精选酒店及大连雅乐轩酒店的总经理，您同时管理着两家风格截然不同的酒店，您是如何从市场定位、客户群体、市场营销等方面下功夫的呢？

Will：首先，这两家酒店都是万豪酒店集团旗下的品牌，都有一流的服务、热心的工作人员、舒适的客房、高品质的餐饮。当然，这是每间五星级酒店都必须提供给客人的服务。万豪国际共有30余个品牌，每个品牌都有其独特的魅力和品牌核心价值。就拿豪华精选和雅乐轩品牌为例。豪华精选是一个极其独特的品牌，每一家豪华精选酒店都独具本地特色。大连一方城堡豪华精选酒店坐落在大连莲花山上，依山傍海，与星海广场和跨海大桥相望；而其本身又是一栋德国巴伐利亚式的城堡，是大连的地标。所以大连一方城堡豪华精选酒店的不同之处在于，它不仅是一家五星级酒店。我们提供的服务内容会更多的联系本地历史和风情，也就是说，关于酒店文化方面，我们核心价值的理念是向客人提供非凡卓越服务，让客人充分领略具有本地风情的入住体验。所以，大连一方城堡豪华精选酒店的市场策略就是针对想要体验城堡这种奢华、极具当地风格的旅行者们，为他们提供最奢华的服务。

而作为“W”的副牌，雅乐轩是酒店圈中潮牌的代表之一。其中的星动雅乐轩、狗狗宠爱计划、无钥匙入住等特色的服务就是针对现在年轻而时髦的90后消费者所制定的一系列活动。所以，与城堡酒店不同，大连雅乐轩酒店的市场策略将会针对这一类的目标客户定制一系列符合他们消费习惯和潮流品味的时尚活动。

RES：对于酒店来说，餐饮无疑是酒店的重要功能之一。在大连一方城堡豪华精选酒店及大连雅乐轩酒店，餐饮有哪些特色？

Will：大连一方城堡豪华精选酒店的三大餐厅都极具有特色：首先，集锦自助餐厅具备全球特色美食及大连海鲜，而分子料理和低温慢煮也是集锦美食烹饪上的卖点。其次，从“海洋到餐桌”及“从农场到餐桌”是臻宝中餐厅的美食哲学，不仅有我们业主旗下的一方有机农场每天为中餐厅供应最新鲜的有机蔬菜，而且我们的中餐厅最拿手的也是大连海鲜和粤菜美食。另外一个值得一提的特点就是大连作为华北地区啤酒最受欢迎的城市之一，每年都举办啤酒节等活动，而我们酒店的皇室啤酒坊也致力于把啤酒文化带入城堡酒店。各种自酿啤酒搭配新疆牛、羊肉烤串和地道大连海鲜，绝对让客人流连忘返！

大连雅乐轩坐落在大连CBD区域，仅有“聚聚乐”一个餐厅。“聚聚乐”提供的是多样化的美食和餐饮活动。时尚动感的“WXYZ”里调配出的各款鸡尾酒也是雅乐轩的特色之一。在“WXYZ”酒吧，你可以读着杂志，享用免费Wi-Fi自由上网或玩上一局撞球，在自由的空间中尽情挥洒。值得一提的是，酒店餐厅还设有最多可容纳10人的私人包厢和户外空中花园，是庆祝特殊时刻及重要商务宴请的理想场所。

RES：在酒店的日常管理工作中，打造和谐团队至关重要。对于员工在文化上、地域上、观念上的差异，你是如何协调的呢？

Will：关心员工，员工才会关心客户，这就是万豪“以人为本”的核心价值观。酒店最多的是跟人的接触：与客人、员工及业主。与人打交道最重要的就是沟通，而沟通永远都不是单方面的告知或指令，而是双向的一种互动。酒店管理团队里来自不同国籍、文化和地域的同事很多，大家最大限度的沟通，同时分享观点并予以实施，才能够保证酒店的运行。

员工是我们万豪大家庭的一份子，只有当他们如同家人般协同工作，才能真心地为客户带来宾至如归的体验和服务。与员工坦诚交流也是团队凝聚力的重要途径之一。在任何时候都与员工保持开放和真诚的沟通，这是十分必要的。尤其是面临发展和生存的困境时，管理者与下属坦诚相对，往往会更加有效地感染员工。