法国航空使用人工智能（AI）优化业务活动，改善客户体验

每天通过1000多架次航班运送逾10万名旅客，法国航空（下简称：法航）的业务活动会产生数量相当可观的数据。因此，在保护公司和客户数据的绝对优先前提下，如何充分利用该资源，不断提升业绩，对于法航是一项战略挑战。

 

 

这并不是一个新的话题。法航于1958年成立运营研究部，负责促进和组织公司内部的创新，目的是使法航与一个迅速演变行业的技术进步相适应。很快，信息流或“数据”被认作是宝贵的资产，让法航可以更好地了解客户行为。这一基础工作在90年代显著促进了收入管理扩张，部分原因是使用了历史数据和趋势识别。

 

在本世纪初，法航利用大规模数据进行情景规划的方法也应用到维修业务中，并开发出了一种被称为预测性维护解决方案的Prognos。目前全球有80多家航空公司在使用这一解决方案，法航也由此进入了预测性和规范性人工智能时代。

 

此后，人工智能便在法航所有的研究和创新项目中占有了一席之地，目前也应用于客户旅程的不同阶段。通过综合使用聊天机器人，使用预测机上行李、餐食数、计算航班携带水量的工具，或是优化航线以减少燃料消耗的生态驾驶系统，人工智能被用来优化业务活动和资源，预测需求，让员工获取与工作相关的信息变得更为简便。所有这些用途都有一个核心目标：提升客户体验。

 

2023年，生成式人工智能的拐点

 

自 2023 年以来，法航一直在围绕生成式人工智能开展一场新的革命。生成式人工智能是一种可以自动生成丰富内容的新型人工智能。传统人工智能专注于诸如数据分类等特定的任务，生成式人工智能实际上可以产生新的数据，并在很大程度上依赖机器学习。简而言之，人工智能以所有交互为基础，并从中学习。由于ChatGPT的流行，生成式人工智能标志着一场真正的技术变革，并为数据的使用开辟新天地。

 

如今，已有80多个涉及生成式人工智能的项目在法航所有业务部门投入使用。其中部分项目正处于确认最合适解决方案（数据管理模型、预测性AI、生成式AI）的阶段，而其他项目已经进入概念验证阶段。以下是法航在人工智能领域所取得进展的4个实例：

 

• TALIA: 法航内部版ChatGPT，让员工可在一个安全的环境中熟悉它的功能，不会向第三方传送任何信息。法航员工每天都在使用TALIA写邮件、搜索PDF文件中的信息、组织活动或是制作待办事项列表。

 

• PAMELIA: 一种可以让法航机场代理直接在iPad上获取客户询问答案的解决方案，比如：旅客可以携带的登机行李数量，活物运输及各种手续等。PAMELIA在法航的参考手册和流程文件中寻找答案后生成一段书面回复，可立即分享给客户，并支持即时翻译成85种语言。PAMELIA目前处于测试阶段，预计于2025年在巴黎戴高乐机场部署。

 

• CHARLIE: 法航维护团队使用的工具，让他们能够在法航和制造商的文档资料中寻找飞机部件编码。该工具缩短了维修或者更换零部件的宝贵时间，有利于提升航班准点率。

 

• FOX：分析客户反馈的工具，以便更好地了解他们的期望与顾虑。FOX通过生成式人工智能可以自动分析客户反馈，翻译包含幽默或讽刺意味的各种复杂文章的要点。FOX还可用来监测微弱信号，并在公司各部门共享反馈信息。

 

法航使用人工智能的方式基于以下原则，并且随着技术进步定期更新：

 

以一种可控的方式合理使用人工智能，优先保护客户和公司数据，尊重规则与伦理原则，严格遵守法规。这意味着在闭环流程内使用解决方案，以及成立一个人工智能委员会来确保妥善遵守上述原则。

 

推广现有解决方案并支持公司各项举措。法航运营研究团队现有150人，在探索人工智能可能性的同时为不同业务部门提供支持。根据各部门提出的需求，运营研究部指导他们采用复杂度较高或较低的解决方案，支持他们实施概念验证（Proof of Concept），并参与选定项目的实施。

 

使用市场提供的解决方案而非在公司内设计模型。人工智能尤其是生成式人工智能仍然是一个相对新兴专业领域，技术还没有完全成熟，更新换代的速度也相对较快。为此，法航选择市场已有解决方案和模型，而不是自研开发模型。这种方式可以有效地控制投入成本，保持敏捷性。