护肤品里为什么会出现虫子？

专栏作者：

邢美君，一位经验丰富的质量人，长期在药品、食品、保健食品、医疗器械、化妆品行业从事质量管理工作，曾在哈药集团三精制药股份有限公司（原哈尔滨制药三厂）任职21年，后先后就职于珠海金鸿药业、珠海富海生物、珠海宝德润生、珠海市尼诺生物、贝弗莉化妆品、珠海安和生化、深圳市兰亭科技等多家企业。对药品、食品、医疗器械、化妆品行业的质量管理工作及法规变迁有深入的见解与体会，身上有着质量人典型的执拗、热忱和责任心。

“11月4日，网友发帖称其在天猫馥蕾诗官方旗舰店购入的保湿水中，发现一只虫。这只虫有大拇指般大小，被保湿水浸泡于瓶子底部。网友称拆开盒子那一刻觉得很恶心。对此，馥蕾诗客服人员回复，正规渠道购买的产品属于正品，有虫属于特殊情况，之前没有先例。网友可在天猫申请7天无理由退货，如果要求赔偿，则需要向公司反馈后处理。”

前段时间，新浪财经的这则资讯在业内引起广泛关注。

说实话，碰到这种消费者投诉，无论是企业还是品牌都备受打击，尤其是被网络迅速传播，肯定会对品牌造成极其恶劣的影响。作为一名做质量的消费者，尽管我深知这种质量问题确实很难避免，但以后应该也不会再考虑购买这家的产品了。

我们也完全可以想到，接下来工厂质管部门的日子不好过。

这一期我们就来谈谈为什么产品里会有虫子？如何降低该类质量问题发生的概率，将问题消灭在萌芽阶段。

工厂的质管部门遇到质量投诉，常用质量分析工具-因果分析图（鱼刺图）来分析和确定质量问题发生的原因，从而控制和改进质量管理水平。

产品瓶内有虫子，无外乎有以下几种情形：

1、虫子有可能开始就存在于内包材（瓶子）内部；

2、产品配方含有玫瑰花瓣，配料时直接带入；

3、配料设备内部进入虫子，从完整的虫子形态来说，可能为配料后进入；

4、出料容器中有虫子的可能；

5、瓶子在生产车间存放过程中有虫子进入的可能；

6、灌装设备或料体在灌装过程中有虫子进入的可能。

以上涉及到的工艺过程，工厂的岗位操作人员，都比较熟悉。工厂在生产过程中多数都出现过类似的、甚至更严重的质量异常，只不过产品在过程控制中被幸运地发现，不合格产品没有流入市场。

在内包材物料管理上，为了避免产生质量问题，企业都制定了供应商管理和物料验收制度，要从源头把控内包材的质量，内容包括供应商评估审计、来货内包材是否清洁、包装密封是否严密，是否符合供货协议要求等。化妆品的内包材除了玻璃瓶可以清洗，其他材质的包材不会再考虑清洗，所以，一是要求供应商来货确保清洁无污染，二是生产前进行清洁处理，通常不能清洗的内包材，企业采取的措施是利用压缩空气吹瓶，将瓶内、瓶盖的异物吹掉。另外出料的容器也应进行清洁并做质量检查。因此，针对情形1和4，企业应自查，如果在来货验收时发现内包材脏污或者有潜在的风险，那要对供应商进行现场审计，查看供应商的生产环境以及质量管理是否存在质量隐患。有的企业老板或许考虑成本，在选择供应商时会忽略某些影响质量的因素，看似这里可以节省，但往往会给生产后续质量管控带来诸多问题。灌装前内包材清洁过程应做好细节管理，清洁后的内包材应有相应的检查和贮存制度，确保符合质量要求。另外，按照工艺要求，清洁后应进行消毒处理，这个过程就要关注消毒车间的环境，要检查是否有蚊、蝇、虫等进入的情况。如果做好这方面的工作，那么就会避免第1和第4条可能导致的质量问题。

在原料管理上，企业制定原料管理制度，进行来货验收，按照质量标准进行检验，如果单从该案例来说，如果玫瑰花有带虫子或其他异物的可能，比如头发、杂物等，那么来货验收和取样检验，就要相当谨慎，虽然抽样不能代替全部，但可以从抽样细微观察中获取质量信息。来货验收或者后续生产过程发现的质量问题，应及时反馈给质量、采购部门。加强与供应商沟通，提出质量诉求，毕竟如果源头存在质量问题，后续也会给生产企业增加管理成本，如增加对玫瑰花瓣原料的挑选和清洗等工艺环节。这是针对第2条质量问题。

其他3种情形，源于生产车间内部的卫生环境、虫害控制措施。车间内包材贮存房间、消毒房间、原料贮存、配料、灌装等关键区域是否有防止蚊蝇进入的措施；是否存在没按照要求安装纱窗、纱窗破洞、灭蝇灯灭蝇效果或安装位置出现问题等，生产企业应在日常巡视和检查中不放过这些细节。如果防范措施不当，造成车间有蚊蝇、虫等，那么，物料、设备、容器具等，都有被蚊蝇、虫等“光顾”的可能。另外，企业也应注意，生产车间运转物料时，应按照质量管理相关制度，从仓库转运物料到生产车间应做卫生检查，该在清洁车间外部清洁处理的应在外部脱掉外包装，转运托板等应避免带入异物、虫，确保进入清洁车间内的物料卫生符合规定。

配料、灌装等设备应做好清洁，清洁后进行检查和验收，并做好防护，防止再被污染、异物进入等。料体在生产过程中避免暴露在空气中，及时密封，生产灌装好的产品及时扣盖，同样是防止出现异物进入和污染的问题。

以上分析了产生这种类似质量问题的根本原因和防范措施，除此之外，企业还应根据产品特点增加相应的工艺控制环节，比如：为防止原材料配料带入异物，对其或半成品进行过滤操作；包装前流水线灯检，针对透明的瓶子进行一一检查，检查不仅仅是看内容物，还有产品密封性、灌装净含量是否符合质量标准要求等。如果是非透明瓶，灯检检查看不到内容物，因此，这类产品就必须重视灌装前的操作步骤。除了要按照工艺过程严格执行外，生产企业还应举一反三，将市场上出现的质量投诉向员工进行通报，针对各种质量问题，及时总结和分析原因并不断完善和改进管理手段。

在所有环节中，仍要强调人的因素，好的制度要靠人去执行，并且要做到不折不扣的执行，比如：前面所说的灯检控制，如果员工操作中走神、心不在焉或者打了瞌睡，就会有漏检，因此，企业也应思考是否有效地实施预防措施大于后期的各种检查或检验，这是增加人力物力的被动方式。在岗位的操作问题上，企业还应做好相关的培训，针对各个岗位，明确操作步骤，明确违反操作会造成的后果，明确质量责任，让员工真正理解产品质量掌握在自己的手中。

质量管理体系过程控制的运用是要经得起时间的考验，适合企业的质量管理制度能被正确的执行和管控，能预防质量问题的发生，能很好地把住质量关，能最终生产出符合标准的产品，满足消费者需求，这也就是我们做好质量管理的追求。

很多工厂也有这种情况：虽然感觉制度体系也完善了，员工也做了培训，但往往还会出现产品质量问题，没办法，就采用处罚或奖励的手段，以遏制质量问题的发生，这种方式也确实有作用，但从深层思考，不是最可靠的方式。

我讲一个发生在海尔的故事。

事情发生在1985年，据说张瑞敏收到一封用户来信，信里说厂里电冰箱的质量有问题。张瑞敏立马带人检查了仓库，发现仓库里400多台冰箱竟然有76台不合格。当时跟干部商量如何处置，有人说，冰箱只是外部划伤，便宜点儿卖给工人。当年，一块钱能买十斤白菜，一斤多花生油。一台冰箱八百多元，是一个工人二年多的工资。就算这样，冰箱依然供不应求。张瑞敏却在全体员工大会上宣布，要把这76台不合格的冰箱全部砸掉，而且要生产冰箱的人亲自砸。张瑞敏说：“过去大家没有质量意识，所以出了这起质量事故。这是我的责任。这次我的工资全部扣掉，一分不拿。今后再出现质量问题就是你们的责任，谁出质量问题就扣谁的工资”。砸冰箱的工人可想而知心都要碎了，现场哭声一片。张瑞敏清楚，并不是把冰箱砸掉了质量马上就好了，但通过这个事情更重要的是提高员工质量意识，传递一种理念，一种质量文化，那就是但凡有缺陷的产品都不能出厂，有缺陷的产品就是废品！

产品质量关系到企业的声誉、前景及发展，需要有足够的质量信誉。产品出现虫子，反映出工厂质量管控的缺陷，这不是一个部门的事情，也不是几个员工的事情。当然，需要管理层看的清楚，要下功夫，不要等着火了再去救！

来源：荣格-《国际个人护理品生产商情》

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